講師日誌

【質問型営業】お客様の思いを聞ききれていない事実!なぜ?

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お客様の思いを聞ききれていない事実!なぜ?

From:吉田直行 yoshida_photo   東京オフィスより   先日クライアントとのレッスンでの出来事です。   実践活動での振り返りの課題の中で、 お客様から検討を先延ばしにされ その間の対応はどうしたら良いのか? と言う質問を受けました。   私はその出来事の状況について経緯を聞いてみました。   こういう面談だったんです。 なるほど、それで? こうこうこうで、、、 うんうん、それで?   と聞いて行くうちに、 わかりません・聞いてません、 という返答が返ってきました。   あれ?なんでだろう?と思い、 自分としては聞けたの? と聞くと、聞けましたと返答。   その後も、これは?これは? と聞いてみると聞ききれていないんです。   なるほどなぁ、それじゃ先延ばしに されても仕方ないかなぁと思いました。   これは殆どの方に共通することなのですが、 本人はちゃんと聞いたと思っているのですが 実はお客様の思いまで聞けていなんです。   なので先延ばしにされたり・はぐらかされたり・ うやむやになったり、、、と終わってしまい 次をどうして良いのか分からなくなってしまうんです。   じゃぁどうしたら良いのか?   質問型営業®の “好意-質問-共感”を意識しながら 質問で深堀りをすれば良いのです。   ちなみに深堀の質問は “3つの言葉だけで売上が伸びる質問型営業®” に書いてある。   なぜ?たとえば?ということは?を使います。   そして更に深堀をしてしっかりとお客様の思い を聞ききるために大事なことを意識しながら コミュニケーションをする必要があります。   それはお客様の返答に疑問を持って 投げ掛けた質問に対して自分が理解・ 納得・明確になるまで聞き続ける! ということです。   決してお客様の返答に対して自分の 頭で解釈して理解・納得してはいけません。 これでは面談が進むにつれて論点がずれます。   そして良くこんな質問を受けます。   そんな当たり前のことを聞いていんですか?   はい、いいんです! なぜなら自分とお客様の当たり前の 基準や価値観が違うからです。 むしろきちんと聞かないと面談が進むに 連れて後で修復が簡単ではなくなります。   ですので当たり前だと思っても聞く、 こんなこと聞いていいのかなぁ?と思っても聞く! と言う風に自分が理解・納得・明確になれば良いのです。   そうすることでお客様の思いも明確になってくるし 同じスタンスに立てズレが極めて少なくなります。   ですのでお客様の言葉にきちんと耳を傾けて 返答に対しあれ?と疑問を持ったら理解・納得・ 明確になるまで聞いてみる。 そして次の質問へ移るという意識で 実践すると数段面談が上手く進みます。   そうすれば結果も、 数段違ってくるのは言うまでもありません。