質問型営業(株式会社リアライズ) 青木道場

お客様の思いを聞ききれていない事実!なぜ?


お客様の思いを聞ききれていない事実!なぜ?

From:吉田直行

yoshida_photo

 

東京オフィスより

 

先日クライアントとのレッスンでの出来事です。

 

実践活動での振り返りの課題の中で、
お客様から検討を先延ばしにされ
その間の対応はどうしたら良いのか?
と言う質問を受けました。

 

私はその出来事の状況について経緯を聞いてみました。

 

こういう面談だったんです。

なるほど、それで?

こうこうこうで、、、

うんうん、それで?

 

と聞いて行くうちに、
わかりません・聞いてません、
という返答が返ってきました。

 

あれ?なんでだろう?と思い、
自分としては聞けたの?
と聞くと、聞けましたと返答。

 

その後も、これは?これは?
と聞いてみると聞ききれていないんです。

 

なるほどなぁ、それじゃ先延ばしに
されても仕方ないかなぁと思いました。

 

これは殆どの方に共通することなのですが、
本人はちゃんと聞いたと思っているのですが
実はお客様の思いまで聞けていなんです。

 

なので先延ばしにされたり・はぐらかされたり・
うやむやになったり、、、と終わってしまい
次をどうして良いのか分からなくなってしまうんです。

 

じゃぁどうしたら良いのか?

 

質問型営業®の

“好意-質問-共感”を意識しながら

質問で深堀りをすれば良いのです。

 

ちなみに深堀の質問は

“3つの言葉だけで売上が伸びる質問型営業®”

に書いてある。

 

なぜ?たとえば?ということは?を使います。

 

そして更に深堀をしてしっかりとお客様の思い
を聞ききるために大事なことを意識しながら
コミュニケーションをする必要があります。

 

それはお客様の返答に疑問を持って
投げ掛けた質問に対して自分が理解・
納得・明確になるまで聞き続ける!
ということです。

 

決してお客様の返答に対して自分の
頭で解釈して理解・納得してはいけません。
これでは面談が進むにつれて論点がずれます。

 

そして良くこんな質問を受けます。

 

そんな当たり前のことを聞いていんですか?

 

はい、いいんです!

なぜなら自分とお客様の当たり前の
基準や価値観が違うからです。

むしろきちんと聞かないと面談が進むに
連れて後で修復が簡単ではなくなります。

 

ですので当たり前だと思っても聞く、
こんなこと聞いていいのかなぁ?と思っても聞く!

と言う風に自分が理解・納得・明確になれば良いのです。

 

そうすることでお客様の思いも明確になってくるし
同じスタンスに立てズレが極めて少なくなります。

 

ですのでお客様の言葉にきちんと耳を傾けて
返答に対しあれ?と疑問を持ったら理解・納得・
明確になるまで聞いてみる。

そして次の質問へ移るという意識で
実践すると数段面談が上手く進みます。

 

そうすれば結果も、
数段違ってくるのは言うまでもありません。

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