リーダーへの一言コラム

【003】考え方―質問

「お客様の話を聴く」ためには、
 営業マンは「質問」しなければいけない。


「話を聴く」ことこそ、営業マンにとって最も重要なことであると言われる。

でも、お客様の話を聴くためには、お客様に話してもらわなければならない。

そして、そのためには、お客様に質問することである。
そうすれば、いやが上でもお客様は口を開き、話をしてくれる。

だから、「質問」が重要なのである。


では、質問しても、話して話してくれない人はどうするか?

「お客様のリフォームのことですが…

 具体的に内装について…

 特にリビングについてなどはどのように感じられていますか?」

と具体的な質問をいろいろ投げかけて、
話してもらえるように仕向けるといい。

では、お客様がどんどんと話してくれる人は、
ただ聴いていればいいか?

いや、そのお客様は、どんどん話して話が終わらなかったり、
話が本筋からはずれていく場合も多い。

だから、やはり質問でコントロールしながら聴く必要がある。

「先ほどのお話に、戻させていいですか?」
「先ほどのーの件ですが、もう少し聞かせていただいていいですか?」

などと、言って戻せばいいのである。


口を開かないお客様の話を聴かせていただく時にも、
どんどん話するお客様の話を聴かせていただく時にも、
「質問」は非常に効果がある。