リーダーへの一言コラム

最終反論への対処法「お客様の為に、諦めない姿勢」

最終反論への対処法7…………………………………………………
最終反論の対処法で最も重要なのは、
お客様の為に、諦めない姿勢です。
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私は、過去に最終のクロージングの場面だけで、
2時間ぐらいお話ししたことが何度もあります。

なぜ、お客様は、
営業マンの私に、

「もう帰ってください」と言わずに、
最終のクロージングで2時間も話し続けたのでしょうか。

その答えは…

「お客様自身がその商品・サービスを採用したいと思っている」からです。

だからこそ、
そのお客様の真意を理解して、
お客様のために、
諦めない姿勢を持つことが出来るのです。

まず、私は、お客様と一緒にその商品・サービスの採用について、
「なぜ、採用できない状況か?」の理由をよく聞きます。

本当によく理解しようとします。

その理解をすれば、するほど、
実は、だからこそ、その商品・サービスを採用する方が、
いいんだという気持ちが湧いてくるのです。

そのような気持ちになれた時に、
その商品・サービスを採用する方が、
今後のお客様の日常が良くなると思う
私の「考え方」を伝えてあげるのです。

また、必要ならば、
支払いについても、負担にならず、
むしろメリットの方が大きいことを伝えてあげるのです。

これは、まさに、いろんなところで私がお伝えしている
「反論対処法」なのです。

その反論対処法を整理してみましょう。

第1段階 共感(反論を言われるその気持ちをわかってあげる)
     質問(その反論の内容を具体的に聞いてあげる)
第2段階 共感(第1段階の質問への返答をわかってあげる)
     質問(その反論への内容をさらに具体的に聞いてあげる)
第3段階 共感(第2段階の質問の返答をわかってあげる)
     ということは…(だからこそ、その商品・サービスを採用する方が、
     今後のお客様の日常が良くなるという私の「考え方」を伝えてあげるのです)
第4段階 テストクロージング「そういう意味で、採用した方がいいと感じないか?」
     を行い、お客様の気持ちを探る

ここで、重要なのは、営業マン自身が、
「お客様自身がその商品・サービスを採用したいと思っている」ということを
深く理解していることです。

その上で、営業マンはお客様の傍らに寄り添い、
一緒に考える姿勢を持つことです。

決して、対面でお客様に商品・サービスを売ろうとしてはならないのです。

どこまでもお客様に寄り添い、
お客様と共に、考えるのです。

ですから、その営業マンのあなたの声は、
あたたかく、やさしく、
愛情に溢れたものにならなければいけないのです。

まさに、この最終反論に対する姿勢で、
営業マンであるあなたが、

誰よりもお客様のことを考えていることを示せるチャンスとなるのです!