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パンダさん、
ご質問ありがとうございます。

最近の車は丈夫になっていますので、
お客様は乗り換えなくても結構いけると思われます。

ところが、
自動車販売の仕事についていれば、
常に新車を販売するということが必要です。

ここに販売とお客様のお役に立つことの間に
矛盾を感じたりするのです。

お気持ちはわかります。

このためには、考え方を切り替えていきましょう。

では、どう考えるのか？

お客様の気持ちを理解しようと考えるのです。
そして、お客様のさらに深い考えや思いを理解するのです。

誰もがいい車に乗りたい！
いい車でドライブしたい！
家族と新しい車で旅行に行きたい！

そんな気持ちは持っているのです。

ところが、お金が溢れるほどあるという人以外の
ほとんどの人は、現実には色々な支払いもあるので、
そんなにどんどん新しい車を買うということはできません。

そこで、まず重要なのは、
その方のタイミングです。

新規で来店いただいた方は、
来店ということ自体がタイミングです。

既納客の方は、
車検時や、定期点時に来店いただいた時、
勿論、新型の車が出た時などが、
そのタイミングと思っていいでしょう。

今回のご質問は、
既納客のようですので、
そこに焦点を絞ってみましょう。

この時に、まず今の車の満足度をしっかり聞かせていただくのです。
今の車に満足頂かなければ、
同じメーカーの車は買っていただけないからです。

いまの車に満足いってもらっていることを確認した上で、
さらに今後の希望を聞くのです。

この時に新車の宣伝をするのではなく、
今後のカーライフについてのご要望を聞くのです。

お車をどのように乗りたいか？
お車でどのようなところに行きたいか？
お車でどのようなことを味わいたいか？

そんなことの話を聞いているうちに、

今の車　＜　新車

という気持ちになってくるとあなたは、
新車を勧めたくなるでしょう。

また、お客様も新車が欲しくなるでしょう。

そういう時に、「実は…」といって、
新しい車をお勧めするめするのです。

そして、支払いのリスクに負担がない。
あるいは、少し頑張れば支払えないことがない。

という気持ちになっていただければ、
ご購入を検討いただけるのです。

誰もが新しい車が欲しい。
新しい車に乗りたい。
新しい車を買いたい。

という気持ちは持っています。

その気持ちを聞いてあげ、
その気持ちが大きくなり、
なおかつ、支払いのリスクも乗り越えるお手伝いができれば、
ご購入いただけるのです。

その時に使うのが質問です。
質問の流れやトークスクリプトを作り、
用意しましょう。

そして、それは、
お客様の潜在的欲求を叶えるお手伝いであり、
「お役立ち」なのです。　

つまり、車の営業の方の役割は、
車を売ることでなく、
お客様のカーライフでのご要望を
実現してあげることなのです。