青木毅の営業お悩み相談

話が仕事とは全く別の方向へ行ってしまう。軌道修正の方法は!?

個人向け

銀行でリテール営業(個人営業)をしています。
お客様のニーズを把握しようと質問するのですが、
話が仕事とは全く別の方向へ行ってしまい、戻そうとするのですが軌道修正ができません。

アレコレ話してくださるということはある程度信頼されていると捉えたいのですが、
仕事に繋がりません。
うまくニーズを掴む話を維持するにはどうしたらいいのでしょうか。

やまのり(44歳 女性)


やまのりさん、ご質問ありがとうございます。

たしかに、こういうことはありますよね。

話し好きの人など、
一言質問すると、
バッ―て話始めて、
止まりません。

時間だけが過ぎて、
目の前の人にも肝心な話ができないし、
他を回る時間はどんどん減るし、
気が付けば今日も成果がなかった。

なんてなりかねません。

ではどうすればいいでしょうか?

申し訳ないのですが、
簡単なのです。

正確には簡単に
この問題は解決できるのです。

では、どうするか?

1.まず、来た目的をしっかりと伝える

2.お客様との話で、脱線して長い話になったら、
「そうなんですか。すごいですね。いや、すごい勉強のなります」
などと多少長い共感をして、相手の話を止める。

3.その上で「今のお話し本当に勉強になりますといって、
ところで、先ほどのお話しですが…」といって、話を戻す。

4.途中で話を遮っているのではないかと思わず、
長くなりだしたら、2,3を行う。
なぜならば、相手は話しのプロでないので、
自分でもどのように話を終わらせるかを知らないから、
長くなってるだけと思う。

私もこのような状況の遭遇し、
若い頃は困っていました。

特に説明型営業の時はです。
ところが、質問型営業に切り替えて、
これが簡単に治ることがわかりました。

その時に使った方法が
「共感」の技術です。

ここでは、長めの共感を使い、

1.まず、お客様の話しを止める。

2.共感の言葉をいくつも使い、何回も共感をして、
話しする主導権をこちらに持ってくる。

3.お客様のしゃべり癖をストップして、
こちらの聞きたい内容の質問をする。

4.質問して、それに答えているうちに、
お客様の話がまたそれたら1.2.3をまた繰り返す。

ということなのです。

つまり、イメージとしては、
サーカスの調教師なのです。

鞭を持つて、
ぱちぱち鞭を地面にたたきつけながら、
誘導する。

(ちょっと、例が良くないかもしれませんが)

この鞭が、
共感であり、質問なのです。

これをやるようになってから、
いとも簡単にお客様をコントロール(失礼)
できるようになりました。

一度やってみると
本当に簡単だとわかるようになりました。

ぜひ、やまのりさんもやってみて下さいね。